Ausgangspunkt und Blickwinkel
Omnichannel Experience Design dient hier nicht als Schlagwort, sondern als präzise Bezeichnung für die Aufgabe, physische und digitale Kontaktpunkte wie ein zusammenhängendes Betriebssystem für Kundenerlebnisse zu gestalten und zu steuern.
Mission
Klarer Auftrag
Während Serviceprozesse oft kanalweise verbessert werden, bleibt der eigentliche Alltag von Kundinnen und Kunden fragmentiert. Fenoristavia setzt genau an diesem Bruch an und beschreibt Omnichannel Journeys als zusammenhängende Kette konkreter Situationen: vom Erstkontakt im Schaufenster über Chat und Hotline bis zur Nutzung vor Ort. Ziel ist nicht mehr Interaktion, sondern weniger Reibung an Stellen, an denen reale Entscheidungen fallen, etwa beim Vertragsabschluss, beim Problemfall oder bei wiederkehrenden Aufgaben.
Fokus
Konkrete Umgebungen
Im Zentrum stehen Organisationen mit gleichzeitigem Filial-,
Servicecenter- und Online-Geschäft, in denen jeder neue Kanal
zusätzliche Komplexität erzeugt. Fenoristavia arbeitet daran, diese Landschaft
wie ein Logistiknetz für Informationen zu strukturieren: klare
Knotenpunkte, definierte Übergaben und eindeutige Verantwortlichkeiten
pro Kontaktmoment. So lassen sich physische und digitale Touchpoints
nicht nur gestalten, sondern auch im laufenden Betrieb steuern und
anpassen.
Vorgehen
Iterative Experimente
Statt umfangreiche Zielbilder auf einmal zu definieren, nutzt Fenoristavia kurze Experimentierphasen mit realen Kundenszenarien. Prototypen für neue Abläufe, Oberflächen oder Rollen werden wie Versuchsanordnungen behandelt: klare Hypothese, begrenzter Umfang, messbare Beobachtung. Die Ergebnisse fließen in eine strukturierte Roadmap, in der fachliche, organisatorische und technische Schritte miteinander verknüpft dokumentiert sind.
Nutzen
Dauerhafte Wirkung
Omnichannel Experience Design wird als Produktionssystem für konsistente
Kundenerlebnisse verstanden. Fenoristavia hilft dabei, dieses System
aufzubauen: Rollen, Entscheidungswege, Datenflüsse und Kennzahlen werden
so definiert, dass neue Services nicht als Sonderfälle entstehen,
sondern in ein wiederverwendbares Gerüst fallen. Dadurch sinkt der
Aufwand, weitere Journeys zu gestalten, während Transparenz über
Qualität und Aufwand im Tagesgeschäft steigt.
Entstehung und Arbeitsweise von Fenoristavia
Ausgangspunkt war die Beobachtung, dass viele Transformationsprogramme an denselben Stellen scheitern: Kanäle werden nacheinander optimiert, interne Zuständigkeiten überlagern Kundensicht, und Technologieentscheidungen fallen, bevor klare Journeys definiert sind. Daraus entstand ein Ansatz, der physische und digitale Kontaktpunkte zuerst als zusammenhängendes System beschreibt, dann mit schlanken Prototypen testet und erst danach dauerhaft in Organisation und Technologie verankert. So entsteht ein Rahmen, in dem Omnichannel Experience Design nicht als Projekt, sondern als wiederholbare Arbeitsweise betrieben werden kann.
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Von kanalgetriebenen Initiativen zu klar priorisierten Kundenszenarien pro Journey-Schritt.
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Vom Einzellösung-Denken zu modularen Bausteinen, die physische und digitale Touchpoints verbinden.
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Von starren Projektplänen zu iterativen Zyklen mit wiederkehrender Wirkungsmessung.
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Von reinen Konzeptpapieren zu getesteten Prototypen und belastbaren Betriebsmodellen.
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Von isolierten Systemen zu integrierten Schnittstellen zwischen Filiale, Servicecenter und Online-Kanälen.
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Von Einzelwissen zu dokumentierten Arbeitsweisen für künftige Transformationsinitiativen.
Radikale Kundennähe
Konsequente Ausrichtung aller Entscheidungen auf konkrete Kundensituationen, statt auf interne Strukturen oder Kanalsilos.
Daten als Verbindung
Nutzung von Daten als verbindendes Gewebe zwischen Kanälen, Teams und Systemen, nicht als isolierter Bericht.
Transparente Zusammenarbeit
Interdisziplinäre Zusammenarbeit von Fachbereichen, IT und Betrieb, um Brüche in Journeys früh sichtbar zu machen.
Pragmatischer Fortschritt
Schrittweises Vorgehen mit klaren Hypothesen, messbaren Effekten und kontrollierter technischer Komplexität.
Grundsätze der Zusammenarbeit
Die Arbeitsweise von Fenoristavia orientiert sich an wenigen, klar formulierten Prinzipien, die
als Prüfrahmen für Entscheidungen in Projekten und Programmen dienen.
Konkrete Szenarien
Jede Entscheidung wird an einem konkreten Kundenszenario gespiegelt, nicht an
abstrakten Personas oder allgemeinen Zielgruppenbeschreibungen. Journeys werden so
formuliert, dass sie reale Situationen abbilden, etwa Vertragsänderung, Reklamation
oder Wiederkauf, und dienen als gemeinsame Referenz für Fachbereiche, IT und
Betrieb.
Messbare Schritte
Daten werden genutzt, um Übergaben zwischen Kanälen sichtbar zu machen und Hypothesen zu überprüfen, nicht um nachträglich Entscheidungen zu rechtfertigen. Messgrößen werden pro Journeyschritt definiert, sodass Effekte von Anpassungen in Filiale, Servicecenter und digitalen Kanälen nachvollziehbar bleiben.
Offene Zusammenarbeit
Fachbereiche, IT und Betrieb arbeiten in strukturierten Formaten zusammen, in denen
Annahmen explizit gemacht und Konflikte früh sichtbar werden. Entscheidungen werden
dokumentiert, damit spätere Anpassungen nicht bei null beginnen, sondern auf
nachvollziehbaren Begründungen aufbauen können.
Schrittweises Vorgehen
Statt große Zielbilder über Jahre zu planen, werden kleinere, klar umrissene
Vorhaben mit überprüfbaren Ergebnissen umgesetzt. So lassen sich Risiken
schrittweise adressieren, Abhängigkeiten früh erkennen und Erkenntnisse aus einem
Bereich auf andere Journeys übertragen, ohne starre Programme aufzubauen.
Menschen hinter Omnichannel Experience Design
Das Kernteam von Fenoristavia verbindet Erfahrung aus Customer Experience, Service Design, Prozessarchitektur und Technologieintegration. Entscheidend ist die Fähigkeit, abstrakte Strategien in umsetzbare Strukturen zu übersetzen, die sowohl für Vorstände als auch für operative Teams verständlich und nutzbar sind. Fachliche Tiefe wird mit einer klaren Sprache kombiniert, die komplexe Zusammenhänge ohne Schlagworte beschreibt.
Verantwortliche Person Omnichannel Strategie Fenoristavia
Lead Consultant Omnichannel Strategie
Basierend in Deutschland, europaweit tätig
Schwerpunkte in Strategie und Struktur
Journey-Architektur
Programmstrukturierung
Stakeholder-Steuerung
Kennzahlenrahmen
Verantwortung für die Übersetzung von Unternehmenszielen in konkrete Omnichannel Journeys mit klaren Entscheidungspunkten und messbaren Effekten. Schwerpunkte liegen auf Priorisierung von Szenarien, Strukturierung von Programmen und Ausrichtung unterschiedlicher Fachbereiche auf gemeinsame Ergebnisse.
Leitung Service Design und Experience Architektur
Lead Service Designer
Standort Deutschland mit Remote-Zusammenarbeit
Gestaltung und Validierung von Services
Service Blueprinting
Prototyping Journeys
Moderierte Tests
Co-Creation Formate
Fokus auf Gestaltung und Testen von Services, die physische und digitale Kontaktpunkte verbinden. Verantwortlich für Methoden wie Service Blueprinting, Prototyping und moderierte Tests mit internen Teams sowie ausgewählten Kundengruppen im laufenden Betrieb.
Verantwortliche Person Prozess- und Betriebsmodelle
Senior Consultant Operations Design
Einsatz vor Ort und remote in Deutschland
Prozess- und Organisationsperspektive
Prozessanalyse
Zielbildprozesse
Betriebsmodelle
Change-Begleitung
Schwerpunkt auf der Verbindung von Prozesssicht und Kundenerlebnis. Verantwortlich für Analyse bestehender Abläufe, Definition von Zielprozessen und Beschreibung der notwendigen organisatorischen Anpassungen, damit neue Journeys im Alltag stabil laufen.
Verantwortliche Person Technologie und Integration
Lead Architect Omnichannel Systeme
Technologie-Hub in Deutschland
Technologie und Integration
Systemlandkarten
Schnittstellendesign
Anforderungsübersetzung
Technische Roadmaps
Verantwortlich für die technische Übersetzung von Omnichannel Journeys in integrierte Systemlandschaften. Schwerpunkte sind Schnittstellendesign, Auswahl geeigneter Plattformen im bestehenden Rahmen und Definition technischer Anforderungen aus Journeys heraus.
Ausgewählte Anerkennungen und Zertifizierungen
Anerkennungen stammen überwiegend aus Einreichungen, bei denen nachvollziehbare Verbesserungen entlang definierter Kundenszenarien und eine belastbare Verzahnung von Filiale, Servicecenter und digitalen Kanälen im Mittelpunkt standen, ergänzt um Auszeichnungen für strukturierte Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen, IT und Betrieb.
CX Preis
Partnerstatus
Team-Auszeichnung
Innovationspreis
Sicherheitszertifikat
Europa-Nominierung
Effizienzpreis
Branchentrophäe
Methodenzertifikat
Management-Award
Compliance-Preis
Nachhaltigkeitspreis
Gedanken zur Zukunft vernetzter Kundenerlebnisse
Omnichannel ist kein weiterer Kanal, sondern die unbequeme Einsicht, dass bestehende
Strukturen Kundensicht oft nur zufällig unterstützen. Erst wenn Journeys wie
Produktionslinien verstanden werden, mit klaren Übergaben und definierten
Qualitätskriterien, entsteht ein Rahmen, in dem Investitionen in Technologie und
Design mehr bewirken als eine neue Oberfläche.
Formuliert wurde diese Einschätzung nach mehreren Projekten, in denen umfangreiche
Technologieentscheidungen vorlagen, aber zentrale Kundenszenarien nur grob
beschrieben waren und sich im Alltag als widersprüchlich erwiesen.
- Leitung Omnichannel Strategie Fenoristavia
- Verantwortung für Transformationsrahmen
Die eigentliche Komplexität liegt selten in der Gestaltung eines Touchpoints,
sondern in den stillen Lücken dazwischen. Omnichannel Experience Design adressiert
diese Lücken bewusst, indem jede Schnittstelle zwischen Filiale, Servicecenter und
digitalen Kanälen als eigener Baustein mit klarer Verantwortung behandelt wird.
Die Aussage entstand im Rahmen eines Reviews, bei dem mehrere parallel laufende
Initiativen zu Serviceverbesserungen auf ihre tatsächliche Wirkung entlang
ausgewählter Journeys geprüft wurden.
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Lead Service Design und Operations
Verantwortung für Servicearchitektur
Technologie wird erst dann zum Hebel, wenn klar ist, welche konkreten Kundensituationen unterstützt werden sollen und welche Datenflüsse dafür notwendig sind. Ohne diese Präzisierung produziert Omnichannel nur weitere Datensilos mit moderner Oberfläche, aber unverändertem Aufwand im Hintergrund.
Die Formulierung stammt aus einem Austausch über die Rolle von IT in
Transformationsprogrammen, die gleichzeitig Kundenerlebnis, Prozesse und Systeme
betreffen.
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Verantwortliche Person Technologieintegration
Verantwortung für Systemlandschaft