Arbeitsrahmen
Die Methodik von Fenoristavia behandelt Omnichannel Experience Design wie ein Betriebssystem, in dem Journeys, Organisation und Technologie gemeinsam strukturiert werden. Im Mittelpunkt stehen klar definierte Schritte, wiederverwendbare Artefakte und ein transparenter Umgang mit Annahmen und Grenzen.
01
Journeys als Rahmen
Die Methodik von Fenoristavia setzt bei der nüchternen Beschreibung realer
Kundensituationen an. Statt abstrakter Personas werden konkrete Anlässe wie
Vertragsabschluss, Reklamation oder Wiederkauf in ihrem Ablauf über alle Kanäle
hinweg dokumentiert. Diese Journeys bilden den Rahmen, in dem organisatorische,
prozessuale und technische Entscheidungen getroffen werden, bevor über Designs
oder Systeme entschieden wird.
02
Vier abgestimmte Ströme
Omnichannel wird als Zusammenspiel mehrerer Ströme verstanden: Strategie
definiert Ziele und Grenzen, Design gestaltet Interaktionen, Daten machen
Übergaben sichtbar und Technologie stellt die Infrastruktur bereit. Die Methodik
sorgt dafür, dass diese Ströme nicht nacheinander, sondern abgestimmt entlang
derselben Journeys arbeiten.
03
Konkrete Artefakte
Jeder Schritt der Methodik liefert greifbare Artefakte: Journeymaps, Service
Blueprints, Entscheidungsregeln, Kennzahlenrahmen und Integrationsskizzen. Sie
dienen als gemeinsame Referenz für Vorstände, Fachbereiche, IT und Betrieb und
reduzieren das Risiko, dass Entscheidungen auf nicht dokumentierten Annahmen
beruhen.
Discover: Reale Journeys sichtbar machen
Im ersten Schritt werden reale Kundensituationen gesammelt und präzise
beschrieben: Auslöser, beteiligte Kanäle, erwartete Ergebnisse und typische
Stolpersteine. Interviews mit Fachbereichen, Serviceeinheiten und, wo möglich,
Kundinnen und Kunden liefern das Rohmaterial. Diese Informationen werden in
Journeymaps überführt, die sowohl sichtbare Interaktionen als auch interne
Abläufe und Systeme abbilden. Ziel ist ein gemeinsames Bild der Ausgangslage, in
dem Brüche, Doppelarbeiten und Unklarheiten klar markiert sind und als Grundlage
für Priorisierung dienen können.
Define: Strukturierte Journey-Architektur
Auf Basis der beschriebenen Journeys werden klare Zielbilder und
Entscheidungsregeln formuliert. Für priorisierte Szenarien entstehen Service
Blueprints, die Rollen, Prozessschritte, Datenflüsse und technische
Abhängigkeiten zusammenführen. Gleichzeitig werden Kennzahlenrahmen pro
Journeyschritt definiert, etwa Kontaktaufkommen, Bearbeitungszeiten oder
Abbruchpunkte. Diese Artefakte bilden den Kern der sogenannten Strukturierte
Journey-Architektur und sorgen dafür, dass spätere Diskussionen über Designs,
Prozesse oder Systeme auf denselben Annahmen und Zielen aufbauen.
Design: Services und Touchpoints ausarbeiten
Im Design-Schritt werden konkrete Interaktionen, Oberflächen und Dialoge
entwickelt, die zu den definierten Journeys passen. Prototypen für
Filialabläufe, Servicegespräche oder digitale Interfaces werden erstellt und mit
internen Teams sowie ausgewählten Kundengruppen getestet. Die Ergebnisse fließen
in verfeinerte Service Blueprints und Prozessbeschreibungen ein. Wichtiger als
visuelle Perfektion ist dabei, dass Rollen, Übergaben und Informationsstände
nachvollziehbar und im Alltag umsetzbar sind.
Orchestrate: Umsetzungspfad abstimmen
In der Orchestrierungsphase werden die entworfenen Journeys mit bestehenden Programmen, Systemen und Organisationseinheiten abgeglichen. Es entsteht ein abgestimmter Fahrplan, der fachliche Anpassungen, technische Integrationen und Governance-Elemente verbindet. Schnittstellen, Datenmodelle und Verantwortlichkeiten werden so beschrieben, dass Umsetzungsteams konkrete Vorgaben erhalten, ohne in ihrer Detailarbeit unnötig eingeschränkt zu sein. Parallel werden Formate für Steuerung und Entscheidungsfindung definiert.
Optimize: Laufend auswerten und anpassen
Nach der Einführung neuer oder angepasster Journeys werden definierte
Kennzahlen, qualitative Rückmeldungen und Betriebsaufwände regelmäßig
ausgewertet. Auf dieser Grundlage werden kleinere Anpassungen vorgenommen,
Annahmen aktualisiert und Dokumentation fortgeschrieben. Die Methodik sieht vor,
dass Optimierung nicht als einmalige Phase verstanden wird, sondern als
wiederkehrender Schritt, in dem neue Erkenntnisse in Journeys, Prozesse und
Systeme zurückgespielt werden, ohne den gesamten Rahmen zu destabilisieren.
Strukturierter Ablauf
Wie Streams über den Projektverlauf zusammenspielen
Die Methodik orchestriert Strategie, Design, Daten und Technologie entlang klar
definierter Schritte, sodass Entscheidungen nicht isoliert in einzelnen Projekten
getroffen werden, sondern in einem konsistenten Rahmen, der Journeys und Betrieb
gleichermaßen berücksichtigt.
01
Ausgangslage strukturieren
Zu Beginn werden relevante Kundenszenarien identifiziert, bestehende Kanäle und Systeme kartiert und erste Hypothesen zu Bruchstellen formuliert. Ziel ist ein gemeinsames Bild, welche Journeys tatsächlich stattfinden und welche Rahmenbedingungen gesetzt sind.
Pilotierung und Messung
In ausgewählten Bereichen werden neue Journeys, Rollen oder Oberflächen in
begrenztem Umfang unter Realbedingungen getestet. Messgrößen pro Journeyschritt
zeigen, welche Annahmen tragen und wo Anpassungen nötig sind.
02
Zielbilder und Blueprints
Anschließend werden alternative Abläufe, Rollen und Interaktionen entwickelt,
die definierte Schwachstellen adressieren. Service Blueprints und Journeymaps
verbinden Kundensicht mit internen Prozessen und Datenflüssen.
04
Verankerung und Skalierung
Bewährte Elemente werden in Prozesse, Governance und Systemlandschaft überführt.
Dokumentation und Kennzahlenrahmen stellen sicher, dass weitere Journeys nach
demselben Muster gestaltet werden können.
Typischer Ablauf eines Methodikeinsatzes
4 records
Phase
45
Initiale Standortbestimmung
In der ersten Phase werden vorhandene Informationen gesammelt, relevante Stakeholder identifiziert und zwei bis drei priorisierte Journeys ausgewählt. Workshops, Interviews und Dokumentenanalysen führen zu einem ersten, gemeinsamen Bild der Ausgangslage, das Brüche und Abhängigkeiten transparent macht und als Arbeitsgrundlage dient.
001
Phase
90
Framework und Design
Im nächsten Abschnitt entstehen detaillierte Journeymaps, Service Blueprints und Kennzahlenrahmen. Parallel werden erste Prototypen für ausgewählte Touchpoints oder Abläufe entwickelt, um Annahmen zu konkretisieren und frühzeitig Rückmeldungen zu erhalten, bevor umfangreiche Umsetzungen beginnen.
002
Phase
120
Pilotierung im Alltag
Darauf folgt eine fokussierte Pilotphase, in der neue Journeys, Rollen und Integrationen in begrenztem Umfang unter Realbedingungen getestet werden. Datenerhebung, qualitative Rückmeldungen und Betriebsbeobachtungen zeigen, welche Elemente tragfähig sind und wo Anpassungen nötig werden, bevor eine breitere Ausrollung erfolgt.
003
Phase
150
Verankerung und Skalierung
In der anschließenden Stabilisierungsphase werden bewährte Bestandteile in Prozesse, Governance und Systemlandschaft überführt. Dokumentation und Kennzahlenrahmen werden aktualisiert, und es wird festgelegt, wie weitere Journeys nach demselben Muster bearbeitet werden. So entsteht ein wiederholbarer Transformationsrahmen.
004
Verantwortung für den methodischen Rahmen von Fenoristavia mit Schwerpunkt auf Omnichannel Journeys, Servicearchitektur und Governance.
Strukturierten Aufwand über Zeit denken
Viele Organisationen investieren bereits erhebliche Mittel in Kanäle, Systeme und
Projekte, ohne dass die Wirkung entlang konkreter Journeys klar sichtbar wird. Die
folgende Illustration zeigt, wie sich ein kontinuierlicher, strukturiert
ausgerichteter Aufwand über mehrere Jahre auf Qualität und Effizienz von Omnichannel
Journeys auswirken kann.
Die Berechnung dient als
neutrale Illustration möglicher Effekte strukturierter Omnichannel Arbeit auf
Aufwand und Qualität.