Leistungen für Omnichannel Experience Design

Leistungsüberblick

Omnichannel Programme konkurrieren meist mit anderen Prioritäten, begrenzten Ressourcen und bestehenden Systementscheidungen. Die beschriebenen Leistungen sind deshalb so strukturiert, dass sie sich in laufende Vorhaben einfügen, klare Artefakte liefern und ohne weitreichende Vorfestlegungen starten können. Jede Stufe baut auf der vorherigen auf, bleibt aber in sich abgeschlossen.

Leistungen im Überblick

Diese Seite beschreibt, wie Fenoristavia Omnichannel Experience Design als zusammenhängende Aufgabe versteht und welche Leistungsbausteine von der ersten Diagnose über fokussierte Piloten bis zur Verankerung im Betrieb zur Verfügung stehen.

Journeys

Omnichannel wird als Kette konkreter Kundenszenarien beschrieben, nicht als Sammlung von Kanälen. Journeys bilden den Rahmen für Entscheidungen in Strategie, Design, Betrieb und Technik.

Bausteine

Leistungen sind in Bausteine gegliedert, die Diagnose, Pilotierung und Rollout abdecken und sich an bestehende Programme anlehnen lassen, ohne diese zu duplizieren.

Abwägung

Jeder Schritt balanciert Kundensicht, betriebliche Machbarkeit und regulatorische Anforderungen, sodass Entscheidungen nachvollziehbar dokumentiert werden können.

Wiederholbarkeit

Die Arbeitsweise ist darauf ausgelegt, wiederholt angewendet zu werden, damit weitere Journeys nach demselben Muster gestaltet und betrieben werden können.

Kernbausteine für Omnichannel Experience Design

Omnichannel Strategie und Journey-Architektur

Die Omnichannel Strategie und Journey-Architektur bildet den Rahmen, in dem Kanäle, Produkte und Services aus Sicht konkreter Kundenszenarien geordnet werden. Statt allgemeiner Visionen entstehen klare Prioritäten: Welche Journeys stehen im Vordergrund, welche Rollen sind beteiligt und welche Datenflüsse werden benötigt. Ergebnisse sind strukturierte Journeymaps, Entscheidungsregeln und ein abgestimmter Fokus, der als Grundlage für weitere Initiativen dient, ohne bereits konkrete Lösungen vorwegzunehmen.

Customer Journey und Service Design

Im Customer Journey Design werden priorisierte Szenarien detailliert ausgearbeitet. Interaktionen, Dialoge und Statusinformationen über Filiale, Servicecenter und digitale Kanäle hinweg werden so gestaltet, dass Kundensicht, betriebliche Abläufe und regulatorische Anforderungen in einem konsistenten Ablauf zusammenfinden. Service Blueprints verbinden sichtbare Touchpoints mit internen Schritten, Verantwortlichkeiten und benötigten Informationen.

UX und UI für vernetzte Touchpoints

UX und UI Design konzentrieren sich auf die konkreten Oberflächen, die Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende entlang der Journeys nutzen. Statt isolierter Screens entstehen Interface-Konzepte, die Rollen, Kontexte und Übergaben berücksichtigen. Prototypen werden mit ausgewählten Nutzern getestet, um Verständlichkeit, Aufwand und Fehleranfälligkeit zu prüfen, bevor Implementierungen beginnen.

Service Design und Prozessarchitektur

Die Service Design und Prozessbausteine übersetzen Journeys in klare Abläufe, Rollenprofile und Entscheidungslogiken. Sie beschreiben, wie Anfragen durch Organisationseinheiten laufen, welche Informationen an welcher Stelle vorliegen müssen und wie Sonderfälle behandelt werden. So entsteht ein verbindendes Element zwischen Kundensicht, Betrieb und Systemarchitektur.

Analytics und kontinuierliche Optimierung

Analytics und Optimierung richten den Blick auf Kennzahlen pro Journeyschritt. Kontaktvolumen, Bearbeitungszeiten, Abbrüche oder Medienbrüche werden so strukturiert, dass sie als Arbeitsinstrument dienen, nicht nur als Bericht. Hypothesen zu Verbesserungen werden mit Daten unterlegt, und Effekte von Anpassungen lassen sich über die Zeit nachvollziehen, ohne feste Resultate zu versprechen.

Change Enablement und Verankerung

Change Enablement und organisatorische Verankerung sorgen dafür, dass Omnichannel nicht als einmaliges Projekt endet. Rollen für Journey-Verantwortliche, Gremienstrukturen, Entscheidungswege und Dokumentationsstandards werden definiert, damit weitere Journeys nach demselben Muster gestaltet werden können. So entsteht ein wiederholbarer Rahmen, der zukünftige Initiativen bündelt und entlastet.

Wie Projekte strukturiert ablaufen

Unabhängig vom konkreten Leistungsbaustein folgt die Zusammenarbeit einem wiederkehrenden Muster: Zunächst wird die aktuelle Situation entlang realer Kundenszenarien beschrieben, anschließend werden Zielbilder und Blueprints erarbeitet, danach in begrenzten Piloten getestet und schließlich in Prozesse, Governance und Systeme überführt. Dieser Ablauf schafft Transparenz über Annahmen, reduziert Überraschungen in der Umsetzung und erleichtert spätere Anpassungen.

Klarer Projektauftrag mit fokussierten Journeys

Strukturierte Bestandsaufnahme von Kanälen und Systemen

Erarbeitung von Zielbildern, Blueprints und Kennzahlen

Pilotierung ausgewählter Journeys unter Realbedingungen

Überführung in Betrieb, Governance und Roadmap

Warum ein integrierter Omnichannel Ansatz

Viele Angebote im Markt adressieren einzelne Fragmente von Omnichannel, etwa Kampagnen in einem Kanal, Interface-Redesigns oder isolierte Prozessoptimierungen. Fenoristavia bündelt diese Perspektiven in einem Rahmen, der Journeys, Organisation und Technologie gemeinsam betrachtet und dadurch für Vorstände, Fachbereiche, IT und Betrieb zugleich lesbar bleibt.

Arbeitsweise und Leistungsumfang	Fenoristavia	Kanalagentur Fokus	Einzelprojekt Beratung
Ausrichtung der Arbeit an konkreten Kundensituationen statt nur an Kanälen oder Abteilungen	Journeys	Kampagne	Einzelprojekt
Tiefe der Journey-Architektur mit Rollen, Übergaben und Datenflüssen über alle Touchpoints	Strukturiert	Visuell	Konzept
Verbindung von UX, Service Design und Prozesssicht in einem konsistenten Blueprint	Vernetzt	UI Fokus	Workshops
Verknüpfung von Messgrößen, Governance und technischer Integration für den laufenden Betrieb	Betriebsnah	Reporting	Pilot

Ausgangspunkt für strukturierte Omnichannel Programme

Omnichannel Diagnose

Die Omnichannel Diagnose dient als kompaktes Einstiegsformat, in dem zwei bis drei zentrale Kundenszenarien detailliert beschrieben und mit bestehenden Kanälen, Prozessen und Systemen abgeglichen werden. Statt umfangreicher Präsentationen entsteht ein nüchternes Bild der aktuellen Journeys, inklusive sichtbarer Bruchstellen, Doppelarbeiten und unklarer Zuständigkeiten. Interviews mit ausgewählten Stakeholdern, Auswertungen vorhandener Berichte und eine strukturierte Dokumentation in Journeymaps und Service Skizzen bilden die Grundlage. Ergebnis ist eine priorisierte Liste von Handlungsfeldern, ein erster Kennzahlenrahmen pro Journeyschritt und ein Vorschlag, wie ein Pilot oder ein fokussiertes Folgeprojekt zugeschnitten werden kann, ohne die Organisation zu überfordern.

Begrenzte Erprobung unter Realbedingungen

Pilot und schrittweiser Ausbau

Aufbauend auf der Diagnose konzentriert sich der Pilot auf eine priorisierte Journey, etwa Reklamation, Vertragsänderung oder Click und Collect. Ziel ist es, neue Abläufe, Rollen und Oberflächen unter kontrollierten Bedingungen zu testen, bevor umfangreiche Anpassungen erfolgen. Fenoristavia unterstützt bei der Ausarbeitung von Service Blueprints, der Definition von Messgrößen, der Abstimmung mit IT und Betrieb sowie bei der Begleitung der Pilotphase. Beobachtungen aus Alltag, Kennzahlen und Rückmeldungen fließen in eine überarbeitete Journey-Architektur und einen konkreten Plan zur schrittweisen Ausweitung in weitere Standorte, Segmente oder Kanäle ein.

Nächste Schritte

In drei Schritten zur passenden Zusammenarbeit

Statt mit umfangreichen Zielbildern zu starten, lässt sich in wenigen Schritten klären, welches Format zu Ausgangslage, Ressourcen und Erwartungen passt und welche Journeys zuerst bearbeitet werden sollten.

Bestehende Sicht zusammentragen

Im ersten Schritt werden vorhandene Unterlagen, Berichte und Skizzen gesammelt, um ein gemeinsames Bild der aktuellen Kundensituationen, Kanäle und Systeme zu erhalten. So entsteht ein Ausgangspunkt für gezielte Fragen im Gespräch.
Etwa drei Tage
Fokus und Rahmen schärfen

Anschließend wird geklärt, welche Journeys kurzfristig im Fokus stehen sollen und welche Einschränkungen durch Organisation, Systeme oder Regulierung bereits gesetzt sind. Daraus ergibt sich ein realistischer Rahmen für eine erste Zusammenarbeit.
Rund eine Woche
Format für Einstieg wählen

Zum Abschluss werden mögliche Formate skizziert, etwa eine kompakte Diagnose, ein fokussierter Pilot oder die Begleitung eines bestehenden Programms. Auf dieser Basis kann intern über Umfang und Zeitpunkt entschieden werden.
Einige Tage